宅配便と通販の関係からサービス戦略と「CEM」を考える

http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/Watcher/20071016/284643/
多田正行のCRM Watchdog：ITpro
　

　筆者はどうしてもアマゾンでしか購入できないものを除き、
なるべく同サイト以外で購入している。
理由は、私も冒頭のブログに書かれてあるのと似た体験をしたからだ。
顧客として極めて不愉快な体験なのだ。
この体験からすると、ペリカン便による配送サービスは
アマゾンの一部と言わざるを得ない。
アマゾンは日本での創業の際、物流業務を日本通運に委託した。
これはパッキングから顧客に商品を届けるまでというサービスにおいて
顧客に影響を与えやすい部分を日本通運に委ねたことを意味する。
　
　アマゾンのWebサイトとその仕組みは出色だ。
書籍の検索の容易さ、注文のし易さに至るまで、十分に考察され作られている。
そう評価している筆者でさえも、今ではアマゾンをあまり使わない。
ペリカン便がアマゾンの顧客によくない印象を抱かせると、
「ペリカン便離れ」どころではなく、「アマゾン離れ」を引き起こす危険性がある。

　
　ネットでYahooオークションをやっていた時期、
宅配業者は、郵便局かクロネコヤマトを指名して使ってました。
郵便局だと最寄り局が博多駅前(都心)だったので夜間受け取りが容易だったのと、
クロネコヤマトの場合だと時間指定が「あてになる」からです。